Всех нас объединяет одно: мы потребители

Возникший спор можно решить в мирном порядке.

Ежедневно каждый из нас сталкивается со схожими проблемами: купил пылесос, принес домой, а он не работает; сдал в ремонт туфли, а набойки через день отвалились; купил в туристической фирме путевку на море, а в посольстве не дают визу; заплатили деньги за учебу сына, а как эти расходы хотя бы частично компенсировать?

Всех нас объединяет одно: мы потребители. Однако не всегда знаем, как защитить свои права.

Нам предоставлены чрезвычайно широкие права и возможность предъявления самых различных требований и применения жестких санкций при нарушении наших прав. И это побуждает продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченную изготовителем организацию или уполномоченного изготовителем индивидуального предпринимателя, импортера) к поиску компромисса.

Закон предоставляет право потребителю предъявлять альтернативные требования при продаже ему товара ненадлежащего качества (ст. 18 Закона о защите прав потребителей); при нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) (ст. 28 Закона о защите прав потребителей); при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) (ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

За нарушение предусмотренных ст. 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителей сроков, а также за невыполнение (просрочку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), которая носит штрафной характер и взыскивается сверх возмещения убытков (п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Размер такой пени является значительным и может также быть предметом переговоров потребителя и продавца.

Законом о защите прав потребителей (ст. 12) также установлена ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге).

Также Закон предусматривает возможность компенсации морального вреда при нарушении имущественных интересов потребителя. Никакой «твердой шкалы» в отношении размера такой компенсации не существует, что на практике означает возможность достижения компромисса по этим требованиям.

Потребитель имеет ряд процессуальных «привилегий»: это подсудность по выбору истца (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, п. 7 ст. 29 ГПК РФ); освобождение от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ); отсутствие у потребителя документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона); при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона); на продавце лежит бремя доказывания отсутствия своей вины.

Таким образом, неудовлетворение законных и обоснованных претензий потребителя может повлечь за собой весьма неприятные последствия для продавца. Отмеченные выше обстоятельства побуждают продавца пойти на мирное урегулирование конфликта.

Многочисленные затяжные судебные процессы обременительны. Продавцам важно сохранить свою деловую репутацию, они не заинтересованы в создании прецедентов судебного удовлетворения требований потребителя, особенно если эти случаи становятся достоянием широкой общественности благодаря СМИ.

Стороны вправе регулировать свои отношения по взаимному согласию с минимальным государственным вмешательством. Это означает, что стороны могут «торговаться», находя разумный компромисс.

Рассмотрим один из случаев разрешения конфликта с участием потребителя, когда удалось избежать судебного разбирательства. Гражданка обратилась Ленинский районный суд г. Орска с иском к индивидуальному предпринимателю, указывая на то, что у ответчика она приобрела три деревянных окна со стеклопакетами с гарантией, что стеклопакеты в течение трех лет не будут запотевать и пропускать влагу и пыль. Однако через некоторое время после установки стекла стали запотевать внутри стеклопакетов, а на стенке стекла и рамы с внутренней стороны помещения стал образовываться лед.

Она обратилась с письменной претензией к ответчику о возврате денег, уплаченных за окна, за их установку и отделочные работы. Однако ей было в этом отказано.

В судебном заседании стороны заключили мировое соглашение, по условиям которого индивидуальный предприниматель обязалась поменять оконные блоки  на новые и выплатить в качестве компенсации морального вреда пять тысяч рублей.

Мирное урегулирование конфликта в большинстве случаев, особенно когда ущерб невелик и потребитель не ставит целью взыскать значительные суммы, — это возможность решить проблему без обращения в суд и тем самым избежать потерь личного времени на участие в судебных заседаниях (причем, возможно, не в одной инстанции), необходимости досудебного сбора доказательств и т.п.

Марат Хаиров, помощник судьи Ленинского районного суда г. Орска.